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家电业该如何实施CRM

作者:观辰CRM发布时间:2011-09-19编辑:观辰管理员更新时间:2011-09-19 19:24

目前家电行业面临的一个困境是:随着营销与服务网络的建立,各分支机构的人员越来越庞大,营销费用增长迅速,但业绩提升缓慢,而且客户的满意度在下降,竞争对手比自己跑的越来越快,各层次沟通不畅信息衰减严重。打造一个富有战斗力的营销服务体系,成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。 CRM 强调建立以客户为中心的现代企业,以客户价值来判定市场需求,对于正在转变战略从 " 产品中心 " 向 " 客户中心 " 过渡的企业无疑是一拍即合。正是基于此,家电行业迫切需要切合实际需求的CRM客户关系管理系统来打破坚冰。

CRM即客户关系管理,起源于80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括呼叫中心与资料分析的客户服务。之后不断演变发展形成今天一套比较完整的管理体系和技术框架。全世界范围内的绝大多数企业都在因为CRM而经历着一场深刻的变革。在信息技术支撑下的CRM不仅改变了企业的管理思想、管理模式和管理方法,也直接影响企业的竞争能力。

观辰CRM 客户关系管理突破传统CRM软件局限于市场销售与客服部门孤岛应用的格局,观辰CRM客户关系管理软件基于完整OA软件应用功能框架、扩展广义CRM客户关系管理软件各功能组件(SFA销售自动化、CSA客户服务自动化),形成完整应用范畴的协同商务解决方案及软件套件,囊括通用管理软件非管账领域的各项应用,是全员参与的企业综合运营管理软件系统。

如果说企业资源计划(ERP)是为了帮助企业优化内部资源以及相应的运作流程的话,那么CRM的出现则使为了最大化外部的前端客户资源的价值,从而在满足客户个性化产品/服务的需求的同时,提高客户忠诚度和保留率;并缩短销售周期,降低销售成本,增加销售收入,最终实现企业利润的全面提升。这是一种客户与企业的“双赢”模式。CRM管理思想和功能主要体现在销售、营销和服务三个方面。以下我们将主要从销售、营销和服务来谈谈家电行业该如何实施CRM客户关系管理系统

家电行业实施CRM带来的好处

一:CRM系统中要体现出客户服务

众所周知,家电行业的售后服务,它不仅仅是产品售出后给用户去解决一些问题或者维修,最重要的是建立与用户沟通,通过与用户一对一的交流、咨询,了解他们的需求,应用到企业的产品开发和生产,使企业和用户的距离越来越近,实现企业持续的发展与壮大。

在实践中,家电企业纷纷提出自己的服务口号,并在搭建服务网络上积极的努力。但是,家电企业不光要提供客户售前支持、售中、售后服务,包括现场维护维修、退货、退换等等,还需要提供给客户充分的接触渠道(例如电话、电子邮件、网站、呼叫中心等)和能力,及时分析客户的反馈,为客户提供个性化的产品或服务。通过CRM客户关系管理系统可对客户群进行细分化,针对不同的客户采用不同的服务渠道和服务方式,这样往往既可以节约成本,又实现了个性化服务的需要。

二:良好客户体系的建设为企业带来长久的利润

到目前为止,家电企业一直没有形成有效的客户互动体系,服务不能真正地创造价值。现在,利用CRM客户关系管理系统的先进现代化技术:功能强大的计算机和数据库系统使企业能够精确地跟踪它的每一个客户,并有效地为客户定制接触渠道,让企业尽量使用低成本的接触方式来自动化客户流程并接受客户反馈意见;经过改造的研发和生产体系能够快速处理批量定制的需要。这样的CRM客户关系管理系统介入之后,使家电企业建立与客户的“一对一”互动交流成为可能,从而使个性化需求带动个性化生产成为可能。应用了现代客户关系理论、计算机技术和互联网的客户服务体系将大大有助于家电企业实现“服务创造价值”这一目标。IT技术的继续进步、IT产品价格的快速下降使得采用新技术的成本很低,技术推动服务,满足个性化的需求,并以合理的成本实现这一目标。

要发挥大服务的内涵,家电企业需要一个强有力的客户体系来保证顾客可以很方便地得到服务,保证企业可以即时建立与顾客的沟通,收集有效信息,指导销售、生产;这个系统既能提升服务质量,又能控制服务成本支出,让服务成为利润中心。

家电行业上CRM客户关系管理系统需要满足以下特点

  • 形成企业与顾客的畅通的交流渠道,保证顾客与企业的一对一交流。

  • 对服务数据的统计分析,包括客户满意程度,指导企业的生产、销售和营销。

  • 改善服务部门的流程管理,有效控制配件、人员,提高效率,降低成本。

  • 在全国乃至全球建立统一标准的客户服务,统一管理各地的服务数据,监督服务质量;

  • 企业内部对顾客服务请求的快速响应,并针对不同的客户类型制定反馈的基准,对顾客进行深入跟踪。

  • 对各类服务数据进行挖掘,把服务渗透到企业的生产、产品设计、销售环节,确保产品、服务与顾客需求的匹配。

 

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