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谈CRM的管理控制

作者:互联网发布时间:2011-08-31编辑:观辰管理员更新时间:2011-08-31 09:52

CRM作为企业用于前端管理的有力工具,支撑企业以客户为中心的整体运营,建立多渠道客户沟通的同时,也加强了企业自身的能力。CRM对起来管理来讲,有两部分:对内管理、对外沟通,无论是对内还是对外,这些管理中都存在一个共同点,那就是控制。

企业的运作中为什么需要控制?

一、运营风险

任何生意都存在风险,同样企业的运营也是存在风险的,比如:资源流失风险(客户资源流失、人才资源流失、企业资产流失等),市场波动风险(成本、价格、需求等),竞争风险(竞争策略、核心竞争力等),法律风险等。

二、风险产生的原因

不同的风险产生的原因各不相同,但是总归起来,还是企业管理机制是否健全、执行是否高效造成的。比如:某企业客户资源流失严重,主要流失渠道是员工流动中带走的客户资源。从这一个体现点来看,企业存在两个问题:

1、 员工非正常流动大,人才资源不稳定。

2、 客户资源管理方式不妥当。

因此,可以断定,该企业在销售端会面临很大压力。具体分析者两个原因:

1、 员工非正常流动。

员工入职→适应→成长→成熟→熟练→价值体现→价值提升→新岗位升迁/其他高就,这个过程出现问题。员工可能在价值体现之前就出现离开迹象,变成另外一个过程:员工入职→适应→成长→成熟→熟练→厌倦→离开。当员工熟悉企业环境、业务,准备实现自我价值时,没有充分考虑到部分员工的想法和目标,导致员工与企业目标背离,造成人才流失局面。这样的人才流动是非正常流动,企业投入大量人力物力培养出的人才在产生应有价值前流失,造成企业和员工双方的损失。

2、 客户资源流失。

员工非正常流失通常是具有情绪化特质的,并且对行业有了比较深的了解,因此在适应阶段获取的客户资源成为员工进入下个阶段的信心和筹码,加之企业对客户资源管理手段的局限,造成了员工离开客户也随同离开的不良局面。

三、如何规避风险

存在风险,就需要对风险进行控制和规避。用以上的例子,如何规避风险?

1、 员工培养流程控制

建立健全员工培养机制,制定员工发展计划,使员工从一开始就清晰自己的目标以及个人目标与企业目标的结合部。使员工具备归属感、成就感、责任感。规避员工流失风险。

2、 客户管理流程控制

制定完整的客户管理策略,使客户管理方式从员工客户管理转变为企业客户管理,实现真正的以客户为中心的运营机制,同时防止了员工流失造成的客户管理断链。规避客户资源流失风险。

综上,可以看出,企业风险规避需要建立完善的管理制度,目的在于对管理进行控制,因此,要对企业风险进行规避,就需要对企业管理进行控制。

 

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