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浅析CRM实施方案规之“1+5循环”

作者:CIO时代网发布时间:2011-08-25编辑:观辰管理员更新时间:2011-08-25 15:34

只有将全流程先进管理思想和一体化的客户关系管理结合起来,才能保证企业在投入资源获得客户之后,具备为其提供贴身的增值服务、创新产品并不断延续客户价值的能力,实施CRM也才能取得成功。基于这一判断,在CRM的应用战略中,需要结合多个行业应用经验,重点归纳提出了CRM实施规则——“1+5循环”即是“以业务流程重构为中心,进行:战略重视、长期规划、开放运作、系统集成、全面推广。

“1”是指一个基本原则——从业务流程重构开始。企业实施客户关系管理,首先要注重组织再造与业务流程重构。寻找CRM解决方案,必须去研究现有的营销、服务策略和模式,审视流程,发现不足并找出改进方法,进而设计和重组新的问题来选择合适的技术,而不是调整流程来适应某些技术的要求。只有通过业务流程重构,整合内部资源,建立适合客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效互动,提高营销、销售和服务的整体质量。

“5”是指五项重要方法——战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。

战略重视

CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程,将涉及整体规划、创意创新、技术集成和内容管理等多方面的工作。企业要建立一套高效的CRM系统,必然会遇到来自传统业务流程、原有组织结构、企业资源配置等方面的问题。因此,实施CRM系统必须获得企业高层管理者从发展战略上的支持;而且CRM项目的行政管理者应当有足够的决策和管理权力,能从总体上把握建设进度;进而像实施团队提供为达到项目目标所需要的时间、财力、人力和其他资源,并推动目标从上到下的实施。

长期规划

要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划,设计较长远的、分为若干可操作阶段的数年远景规划非常重要。如果从一些可行或需求迫切的领域着手,稳妥推进,则效果明显。而如果期望毕其功于一役,给企业带来的冲击可能太强,工程投入过大,也往往不符合企业稳健经营的原则。一般多在整体计划框架内,渐进地推进CRM方案,允许企业根据其业务需求随时调整CRM系统,且不会打断当前最终用户对这一系统的使用。比如可以开发局部应用系统,在特定部门、区域内进行小用户对这一系统的使用。比如可以开发局部应用系统,在特定部门、区域内进行小规模实验或推广,进行局部实施的质量测试,评估阶段成果并加以调整和改进;然后不断像系统增加功能或像更多部门部署,最后实现与企业应用系统的集成。

开放运作

企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管一些大型企业和机构往往都拥有比较强大的研发能力,但自己从头分析、研究、规划和开发CRM系统时,显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作,或者是聘请专业的咨询公司,从整体上提供CRM全面解决方案或协助实施,项目成功的可能性及速度会大大增加。

系统集成

企业必须投入相应的资源,推进CRM解决方案的调试、维护、评估和改进,特别要注重实现与现有企业IT和业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的企业来讲:第一,要客户联系渠道进行集成,以CRM集成的功能部件保证与企业客户的互动是无缝、统一、高效的;第二,要对工作流进行集成,把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中特定步骤的人员,为跨部门的工作提供支持;第三,要实现与财务、人力资源、统计以及ERP等应用系统的集成和链接;第四,要实现CRM系统自身各个部分功能的集成和整合,同时一定要加强支持网络应用的能力,这对项目的成功也很重要。

全程推广

注重在实施过程中自上而下地推广CRM理念,是确保CRM系统实施成功的重要方法。实施CRM项目中必须高度重视人的因素,因为如果企业管理层对于项目的看法不统一,如果企业业务职能部门对CRM实施的意义不了解,有较强的抵触或消极心理,如果最终用户缺乏必要的系统应用知识的话,那么企业投入巨大资源的CRM解决方案,都可能会产生不理想的结果。因此为了保证CRM实施的效果,要加强员工培训和对最终用户的支持,使他们能成功地运用这一系统,并以此来对待企业的客户。

 

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