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CRM选型三大要点

作者:观辰软件发布时间:2011-07-07编辑:观辰管理员更新时间:2011-07-07 12:59

在管理信息化领域,对于CRM,我们似乎只要深刻理解了(Customer客户)、Relationship(关系)、Management(管理〕这三个词就能真正理解CRM了。然而结果却事与愿违,企业寄希望在CRM系统上,在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异,有许多性能、模块难于发挥,实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能,最后成了一个食之无味、弃之可惜的‘鸡肋’!

诸如此例,屡见不鲜。英国贝恩管理咨询公司一份报告指出,国外企业使用CRM的失败率高达65%,国内CRM状况似乎更糟些。如何让企业在CRM选型时避免错误,从而提升实施成功率,成为关键。CRM选型的三大要点:

一是按需选用CRM系统

不同行业有其不同的业务需求和业务流程,企业应根据所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点、差异性来有针对性选用、实施CRM。

比如,大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的;比如,有些企业侧重业务流程处理,有些侧重信息挖掘和决策支持,有的注重销售成本的控制;再如,生产季节性产品的企业,要求CRM在时间因素上的考虑更多些,生产耐用产品的企业,则对客户忠诚度方面要求较高。

即使同一个行业,由于经营的产品性质不同,经营规模不同,发展阶段不同,也有着不同的销售模式和营销策略,比如会员制、大客户制、项目销售、标准销售等,这些均需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。这就要求企业在选型中不能以是否“通用化”简单处理,要更针对性要对症下药,否则CRM系统就很难为企业提供有深度的优质个性化服务,过于通用化的CRM软件虽然减少实施难度,但实效性、针对性更差些。

因此面向不同行业提供各种专业化、细分化解决方案是不仅考验CRM厂商的设计水平,也是CRM选型得以成功实施的基础。

二是选择具有集成性的CRM系统

从 CRM 的产生看,主要着力于对外部资源的整合,如消费者、供应商、营销商、代理商等,在企业运作中起着承上启下的作用,企业希望能将CRM系统中的客户订单与库存管理及财务管理等后台业务系统的相集成,形成一个完整的闭合环。但现行开发商的CRM系统,大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式,无法实现与企业内部应用系统的有机集成,所以会导致CRM系统上以后逐渐不受重视。观辰软件为了避免CRM系统成为信息化的孤岛,从系统设计开始:基于完整OA软件应用功能框架、扩展协同商务应用范畴的各功能组件(SFA销售自动化、CSA客户服务自动化等),形成一个全员参与的企业综合运营管理软件系统。

三是选择性价比高的CRM系统

至今仍有些企业会认为“CRM软件越贵越好”,甚至是“功能越多越好”。这其实是一种片面的想法。实际上,产品的价格高并不等于其产品的品质高,也不等同于产品的功能强大,产品价格的高低取决于厂商的技术水平、营销策略以及服务理念。CRM系统不象ERP,其需求一般比较标准,其技术复杂性也不很高。所以,高价绝不是选用CRM产品的正确途径,应着眼于CRM系统的实际价值、性价比,即易用、实用。不能说原本挺便宜的东西,厂家一提价,企业就认为其品质上有了质的飞跃。也许产品还是原来的产品,最多换个包装、概念,穿个马甲就打着高价的幌子来做促销销售。这也是企业选择CRM系统时需要注意的地方。

企业考虑上CRM系统是件好事情,但是并不是每一个CRM系统都能满足企业的需要,企业在选择CRM系统时有一个最简单的选择方法:试用。将CRM系统先小范围的试用一段时间观察效果。甚至还可以多试用几家,货比三家,才能买到自己最满意的产品!

 

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