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CRM过程:需各方面支持

作者:CIO时代网 发布时间:2011-08-08编辑:观辰管理员更新时间:2011-08-08 16:46

CRM和财务软件都是一种应用软件,但却有本质的区别,财务软件的通用性很强,企业所需要的功能都是一样,因此,企业购买财务软件后就可以立即应用,但是CRM却不一样,CRM是指使用信息技术(IT)建立、保持和维护客户资源的一种手段,不同的企业对维护客户资源的理解不一样,而且对应用CRM所要达到的功能的看法也不一致。因此,企业首先应该将CRM作为一个过程看待,理解它是一个需要不断修改、完善和补充的过程。CRM具有巨大的功能,很多企业在应用之初都只是应用其中很少的几种功能,但随着企业对CRM认识的不断深入,CRM的功能也就在不断地被挖掘,而且已录入CRM中的信息也需要进行不断的补充和修正,这就需要CRM的实施团队不断对CRM实施过程进行评估和针对新的需求进行各种功能的挖掘,因此CRM是一个不断修改、完善的过程,企业只有把CRM作为一个过程来看待才不会急功近利,影响实施的效果。

部门之间缺乏沟通也是个致命的问题,CRM系统是信息化系统,信息化系统的宗旨是让员工协同工作,提高效率。如果IT部门和业务部门不能很好地沟通,CRM系统一定不能高效地运行。而现状是很多企业的IT部门和业务部门缺乏沟通。IT部门本来应该满足业务部门的需求,但缺乏良好的沟通导致IT部门无法理解真正的需求,也就无从改进系统功能。因此,即使IT部门员工有高超的技术,也无法利用CRM系统应对业务的变化需求。所以,加强企业各部门之间的沟通非常重要,这也从侧面反映了企业的文化建设水平。

企业在实施CRM项目的过程中也会出现各种问题,其中有一个是员工的技能水平太低。这涉及实施CRM项目中,企业调整组织时要做的一项工作:培养员工改进和使用CRM系统的能力。IT部门的相关员工要有能力根据业务需求的变化改进CRM系统的功能,业务部门的员工要能熟练使用CRM系统,员工在新的岗位上发挥更大的创造力,使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化,并能快速地做出响应。如果员工没有操作CRM系统的技能,CRM系统岂不形同虚设?

成功的CRM来自于对企业需求真正了解的基础上的共同思想。将CRM项目的相关方面都聚集在一起,这包括从批准技术投资的管理层,到使用这个技术的市场人员。提出并回答问题,从而产生目标和衡量标准。如不能衡量,你就不能对它进行管理。使用分析过程和工具推动CRM相关项目。

一旦你们的团队可描述并记录最佳CRM必须创造和复制的客户体验和企业结果,他们即可就CRM的目标和所需的下一步骤达成有用的共识。这些步骤即可转变成有关最佳CRM过程,分析选择和功能的决策。

 

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