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提升热情让CRM项目保持前进的动力

作者:IT168 鬼谷子发布时间:2010-11-09编辑:观辰管理员更新时间:2010-11-09 22:38
<p>以前在一场重大的战役之前,军队领导都会先开一场动员会,来调动士兵的情绪。学校每次开学之前,也会给学生开会,以提升他们学习的热情。这就足以说明,热情对一项工作的重要性。如果员工对CRM项目失去了热情,那么这个项目离失败也就不选了。成语一鼓作气说的也是这个道理。</p><p style="text-align: center"></p><p>笔者根据以往的项目经验,总结出了一个规律。企业的员工一开始对于项目的积极性是比较高的(可能是大家出于对新鲜事物都比较感兴趣)。可是随着项目的推进,大家对项目的热度会逐渐降低(有可能是对CRM软件的失望、也有可能是好奇性降低)。当CRM系统上线真正发挥效用时,用户对其又会有比较高的热情(因为CRM系统确实给他们工作带来了便利)。这基本上是一个不可抗拒的规律。现在项目管理员需要做的就是,当用户对CRM系统的热度降低时,如何不断的来提升用户的热情(或者说不让其下降太快从而影响项目的实施)。对此笔者有如下几个建议。</p><p><b>一、雪中送炭,急用户之所急</b></p><p>  有时候用户对CRM系统失去热情,一个重要的原因是系统没有很快的帮助他们解决应该解决的问题。这就好像我们以前学骑自行车。刚开始学车的时候,热情很高涨。可是等到摔了几个跟头后还没学会,那么我们的态度就慢慢会改变,可能会不愿意再去学了。虽然说急于求成的心态不好,但是大部分人内心还是有这个想法的。为此我们在实施CRM项目时,也需要抓住这个特点。即在项目刚开始的时候,先帮助用户解决一些他们比较着急需要解决的问题。如此的话,就能够让用户看到希望。从而在项目周期中保持比较高的热情。</p><p>具体的说,在CRM项目中,如下这些工作可能是用户比较急于实现的。项目管理员可以适当的将这些工作的进度提前。</p><p>  一是CRM系统中订单的生成。一般情况下企业的客户会通过传真等形式将订单发送给企业。当企业销售人员决定接受这张订单时,他们就会将订单的内容输入到销售系统中去。不过有些企业,会有一个电子商务平台,如EDI。客户直接在这个平台上下单,然后用户再将订单内容输入系统。不过这显然会增加工作量。如果在CRM项目中,能够直接将电子商务平台中的订单导入到CRM系统中去。这不仅可以提高订单的准确度,而且还可以减少用户的工作量。这无疑是一项雪中送炭的任务。</p><p>二是订单的相关统计。每到月底或者月初,是销售用户或者助理比较繁忙的时候。因为在这几天他们需要做一些重复性的工作。如每个月销售订单的统计、销售回款的统计、新开发客户数量的统计等等。因为企业需要根据这些数据对销售人员进行考核。这些工作虽然没有多少的技术含量,但是对销售人员的利益影响重大。如果能够将这些工作通过系统来完成。那么原先需要几天才能够完成的工作,可能系统几分钟就可以完成了。如果能够在CRM系统实施时一开始就帮助用户解决这个工作量的问题,那么笔者相信,在后续的工作中,即使遇到障碍,用户仍然能够保持对CRM项目的热情。</p><p><b>  二、先易后难,让用户建立信心</b></p><p>以前我们在考试的时候,老师在安排题目时往往是先简单、后容易。这主要是为了帮助学生建立信心,以考出好的成绩。在高考时,老师也提醒学生,在遇到不会做的题目时,先放一放。以免对自己的情绪产生影响,而对后面的答题产生不利影响,而不能够正常的发挥自己的水平。其实这个规律在日常工作中也非常有用。可惜的是,等到我们在日常的工作中,如实施CRM项目时,很多用户都会忘了这件事情。</p><p>  笔者认为,在实施CRM项目时,应该先易后难,逐渐建立用户对CRM系统的信心。只有如此,才能够不断的提升用户对CRM系统的信心,保持CRM系统前进的动力。具体的来说,用户可以按如下方式来操作。</p><p>  首先是将用户的需求与所遇到的问题一一列出来。笔者在项目管理中,会先对企业进行需求调研。然后将用户的需求在白纸上一一列出来。在列需求的时候,可以不根据难易程度来列。而是根据部门为单位来整理需求。如此的话,可以保证需求的系统性与完整性。</p><p>  其次将需求列出来之后,再在需求的前面对需要进行难易分类。如笔者一般将需求分为简单、中等、困难、后续完善、难以实现等几个类别。在对需求进行难易分类时,需要考虑企业管理水平与企业文化的差异。如有些需求不仅仅跟CRM系统相关,而且还跟企业的管理制度有关。或者说,需要通过管理的提升来改善。而提升企业的管理水平,就不是一朝就可以完成的事情。如果遇到这种需求时,笔者建议将其难度稍微的提高一点,如可以调整到后续完善这个难度等等。</p><p>  最后在做计划时,要优先考虑难度级别为简单的需求。当然并不是说先把所有的简单的需求完成。因为需求本身有前后的逻辑关系。如报表的需求,一般都需要有前面的数据的支持。虽然报表的实现相对来说比较容易,但是前面的作业没有完成的话,报表就是空谈。为此在做计划时,笔者的观点是优先考虑难度级别为简单的需求,而并不是说一定要将其先实现。在做计划时,还需要兼顾其内在的前后逻辑性。</p><p><b>  三、不要在一棵树上吊死</b></p><p>  在考试之前,老师都会提醒我们,遇到难题或者偏题时要先跳过,不要为了一棵树失去了一片森林,以节省时间。在CRM项目过程中,我们也常常会遇到一下子难以实现的需求,或者用户提出来的比较偏的内容。这些需求很难在短时间内解决,或者需要投入比较大的人力物力才能够解决。笔者建议,可以将这些需求暂时的放一放。跟考试一样,如果企业用户在这个难题上卡住,一下子难以攻克,就会影响用户的积极性。而且还会影响项目的周期。总之,在一棵树上吊死的做法,对CRM项目会造成很大的负面影响。</p><p>  在CRM项目遇到这种拦路虎时,笔者给出以下几个建议。</p><p>  一是可以考虑是否有其他的方法来实现。有时候正面进攻难以奏效的话,曲线救国反而能够起到不错的效果。在遇到难题时,要学会换位思考。从另一个角度去看待问题,往往能够起到出奇不意的效果。</p><p>  二是要学会放弃或者暂时放弃。就像在考试时,有些题目虽然会做,但是比较花时间。而且在做题目时(如选择题),每到题目的分数都是一样的。在资源有限的情况下,为什么一定要抱着这棵树不放呢?说得难听一点,这就是找死。有时候暂时的放弃是为了最终的顺利。为此笔者建议,在CRM项目过程中,如果遇到难题时,可以稍微分析一下。判断在短时间之内难以解决的话,可以暂时放弃。如果一味去攻克的话,不仅会浪费时间与资源,而且还会影响员工的积极性。为此笔者认为在一棵树上吊死的做法是非常不明智的。所以要学会放弃,或者在用户对CRM系统接受之后再来攻克这个难题。</p>
 

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