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CRM项目实施成功关键四点

作者:互联网发布时间:2010-11-25编辑:观辰管理员更新时间:2010-11-25 22:12

随着全球经济一体化竞争的加剧,产品同质化的趋势越来越明显,产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。企业认识到满足客户的个性化需求的重要性,甚至能超越客户的需要和期望。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。

CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到优质的服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

虽然有关CRM的研究和探讨众多,但是CRM的实施失败率还是很高,大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美,但是实施起来较难,障碍较多,主要表现为几点:

1、管理理念--根本障碍。CRM涉及到企业的多个方面,如研发、生产、销售、营销、物流、服务、行政等多部门。要想成功实施客户关系管理,不仅要对CRM技术要求严格,更主要的是管理理念和机制的转变,必须在企业上下达成思想的认识统一,管理思想一旦突破,技术便迎刃而解。

2、安全风险--重要障碍。由于CRM实施周期不定,不可控制的变量较多,因而形成了一定的项目风险。

3、投资回报--主要障碍。究竟收益有多少?企业在多长时间能够见到效益? CRM的投资回报成了企业最关心的问题。

4、应用界定--基础障碍。CRM要部署多大规模比较好?需要投入多少资金?范围多广最适合?都涉及什么部门?数据采集和输入的起点应该在哪里?是从分公司的层次还是从维修站开始?一系列基础问题需要企业认真衡量。

企业面前的这几大障碍如同几座大山,阻碍了企业实施CRM的进程。排除这些障碍已是当务之急。

如何排除?从厂商的角度来看,要培养样板客户,使需要实施CRM的企业能够找到一个参照系,能够从比较中找出自己的方向。从企业用户的角度来讲,就是要尽快地搞清楚自身的实际需求和实施步骤。对于企业而言,明确自身的业务管理模式,聚焦希望解决的业务难点,比单纯地寻找“行业通用模版”将更有意义,这也为后期的实施奠定成功的基础。

那么一个成功CRM项目的实施,应该注意哪几点因素呢?

首先,正确认识CRM。CRM是一个管理工程,并不仅仅是一种软件或技术,因此它需要企业高层重视。

高层领导的参与可以更好地使CRM系统与企业的管理制度、管理流程相配套,可以更好地协调各业务部门的资源,使各业务环节变得更加通畅,甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用。高层领导必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定理解,这样才能把CRM系统所实现的目标、业务范围等信息传递给相关部门和人员。

其次,部署CRM要坚持“以人为本”,让员工满意。很多员工对CRM软件的认识是数据的收集者工具,使用CRM会束缚自己的手脚,所以对部署CRM都是排斥心理。

所以,在从上至下的系统应用规则建立以后,使员工能够理解企业应用CRM的目的以及应用CRM系统能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现,当CRM的目标与员工一致,将极大的提高CRM的成功率,而如果从股东利益最大化出发,对于CRM成功的促进作用仅为1%。

第三,实施CRM要有明确的规划与目标。制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要着眼与外部环境的变化。企业一定要明白建立CRM系统的目的是什么:是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。只有清楚自己实施CRM的初衷,才能制定出与自身相匹配的CRM实施计划,这是实施CRM成功的关键一步。

最后,选择一家经验丰富的服务商来组织实施。这样的服务商知道如何系统地帮助企业完成业务流程梳理,建立以客户为中心的精细化业务规则,完善客户价值评估体系,懂得如何克服规避项目实施风险以及保障企业数据安全等。在实施过程中,双方密切配合,把实施的过程规范和细化,保证项目的层次推进和效率,从而有效地控制风险。

企业建立和维护一套完善的CRM,需要投入较多人力、物力、财力,是一项庞大的工程,想要提升CRM项目的成功率,很大程度上需要企业与服务商双方的投入与配合,只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企业,才能带动企业提升盈利能力和核心竞争力。

 

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