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CRM系统实施的评价标准

作者:观辰软件发布时间:2011-06-22编辑:观辰管理员更新时间:2011-06-22 09:56

企业实施CRM是为了最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。同时CRM系统整合了客户、公司、员工等资源,将资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。

因此评价CRM系统是否实施成功,需要注意避免以下三个方面的误区:

误区一:测量指标含糊

企业必须把衡量CRM系统实施的目标定义明确。举例来说,不能笼统的讲“要增加顾客的满意度",你必须确定出这个具体的目标数字,或者制定出在多少秒或分钟内有百分之多少的呼叫必须被应答,在多少小时内电子邮件必须回复等等。换句话说,就是必须建立向客户提供明确量化服务的体系。通过建立这些详细的目标之后,再评测CRM的成功就要容易许多。

误区二:目标独立

制定的目标不能相互独立,否则他们之间就很容易相互抵触。例如,为了增加顾客的满意度,采取减少呼叫中心的排队等待时间的措施,这样公司就要给呼叫中心更多地分配一些资源,也会相应地增加部分费用。也就是说,既要提高效率又要减少操作费用这样的目标是不可行的,因此在制定这些目标时需要进行综合考虑。

误区三:误解标准

另一个常犯的错误就是在评测性能时错误地使用评测标准。例如在评测顾客的数量时,一次促销活动中吸引的顾客数量并不等于最终购买公司产品的顾客数量。因此正确地使用标准是做出正确决定的基础。

最后需要说明的是,评测一家公司是否正确实施CRM解决方案并获得成功的关键,是看公司整体利润能否得到提高,这一点也是实施CRM的最终目标。随着人们对CRM的逐步理解,客户关系管理在企业日常经营中的地位会变得越来越重要。相信每个企业都可以通过观辰CRM系统建立起具有企业特色的CRM系统。

 

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