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企业如何实施CRM选型 面临五大困惑

作者:佚名发布时间:2010-11-17编辑:观辰管理员更新时间:2010-11-17 14:45

现在大家对CRM(客户关系管理系统)都有所认识了,可如何选择一家CRM厂商进行实施呢?这里面不仅包括对软件厂商的考察外,还有很多企业自身的因素需要考虑,如果照顾不到企业自身利益的一些问题,即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施,也不一定能够得到好的结果。我们企业也在着手选择一家CRM厂商,虽然还没有选型,可发现了一些问题,把自己的困惑说出来与大家共同探讨。

一、上CRM系统的目的性不强

最近,我们企业准备实施CRM。提出的原因是企业里的营销公司有人对计算机比较熟悉,看了一些关于信息化,制造业信息化与企业信息化方面的书籍,认为公司应该上一些软件促进企业的管理工作,他在市场部门,觉得CRM可以帮助他完成一些工作,便在会议上提出要实施CRM促进营销公司的工作。营销公司总经理听了他的汇报,也很感兴趣,决定马上选择一家软件开始实施。

实际上真正对CRM比较了解的人都知道,实施项目之前应该了解自身的业务哪些需要改善、哪些流程需要改进,甚至管理模式可能改变,战略目标可能改变。这样就要对实施CRM的目的进行确认,不能是随便一说就开始选型,重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求,对实施周期上才能很好地把握,否则一味地强调快,可能欲速则不达。

二、随意确定项目负责人

我们为了加大CRM系统的实施力度,让副总经理张某整体负责CRM事宜,实际上就是项目负责人。他对销售管理很明白,对于企业实际情况和CRM的原理还刚刚接触,由于时间紧张,业务繁忙,很难全力以赴促成CRM工程。

一般实施CRM项目,项目负责人的作用是很重要的,他不仅负责整个项目需求的确定,还要协调各部门完成整个工作。要求项目负责人不仅对营销工作很有经验,也要对CRM的基本功能和作用有所了解。如果只认为CRM是利用计算机软件促进销售、服务、客户管理工作,对真正的CRM理念不清楚也很难促进工作的开展。那些部门的非组织“领导”的作用不容忽视,他们在部门中受到尊重,他们也应该成为客户关系管理系统小组的成员,因为他们可以说服最终使用者付出最大的热情推广CRM。CRM系统的推广要在项目负责人的领导下,依靠信息部门的参与,更重要的是要使用部门的参与,系统实施成功与否在很大程度上取决于使用部门的领导和非组织“领导”。现在很多CRM项目失败的原因不在技术和系统功能上,大多数在部门的配合上出现了问题,实际上还在于项目负责人的选择上。

三、不重视CRM的内容,只要求进度我们企业有个习惯,做什么事情都要求速度第一。

可对于一些项目,例如CRM只求进度快的话,可能很难保证成功。一般部门负责人都要求CRM尽快上线,而不去考虑其中的难度和问题。选择CRM上也是如此,不去具体研究CRM的功能,不去考虑企业自身的条件,只想尽快确定合作伙伴,马上开始实施。

在这方面,很多企业都有惨重的教训,只有扎扎实实把CRM当作工程来选择,才能保证实施成功。

四、信息部门和使用部门对选择CRM厂商上有分歧

我所在的部门属于信息部,在CRM的选型上现在与使用部门虽然没有很大的冲突,但我隐隐发觉意见不会很容易得到统一的。有时候使用部门和信息部门对CRM理解的不一样,对联系的CRM厂家意见容易出现不统一。信息部一般从计算机、技术角度、管理角度考虑系统如何选择,应用部门从使用角度考虑如何选择。

如果只按照应用部门的意见选择,可能会实施的快一些,但不好保证系统的先进性,不好保证系统与其他系统的接口;如果只考虑信息部门的建议,可能在推广中阻力很大,特别是出现一些操作方面的问题时,使用部门会推卸责任。

五、招标过程中的黑箱

现在一些大的CRM项目大都通过招标的形式确定,可大家都知道的原因,可能在投标方中有你的朋友,是否要照顾一下。这样一来,招标就很难确定实际的结果,人为因素很大。有时候一些项目负责人为了个人的一些私利,不愿意招标,想联系一些自己熟悉的系统就可以了,其实这样的后果很可怕。我曾遇到一家公司选择CRM厂商时候,曾经联系了一家软件公司,公司规模不大,不到10人,只要为企业开发一些进销存软件,还没有CRM的开发实施经验。可该公司与企业的某位领导很熟悉,该领导还很是关心CRM的实施,使项目负责人左右为难。另外有时候还有很多说情人,谁没有个朋友,可是否照顾要朋友的面子?

如何解决这样的问题,我觉得应该是多找一些厂家,让大家共同参与,不着急实施。让选择的权利交给大家,让大家都了解了CRM的实施和选择后就好说了,不能实施暗箱操作。就象联想提出的“透明的鱼缸”一样,让营销公司的高层人员都参与到CRM的选型中来,利用大家的力量来推动系统的实施,不完全依靠一个人的力量,大家共同的意愿不可违背。

结语

总结我在企业中经历了很多软件的选择,现在也总结了一些经验,基本的过程是这样的。

·首先请一些软件公司或学校的老师进行培训、座谈,让大家对此有所认识,特别是发动应用部门的人员和负责人。

·然后对软件公司进行实力的考察,包括他们的技术实力和维护服务能力,让他们对软件进行展示,让大家了解软件的功能与实际的业务的差距,特别是让软件公司对我们实际的业务流程提出改进意见,从而也确定系统是否需要二次开发。

·再让软件公司提出他们的典型客户,我们进行参观,一是学习他们的先进经验,从而看软件的实施效果。最近进行招标确定,不仅把选择的权力交付给招标委员会一个组织来行使,还可以把系统的价格下降下来,把一些有利于企业的条件确定下来。

从一些CRM选型的困惑中,大家可能也看出了企业信息化中的困难,不仅仅在技术上,在很多方面都有拦路虎。

 

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