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迪斯尼企业文化:细节处见真章

作者:经理人网发布时间:2011-07-21编辑:观辰管理员更新时间:2011-07-21 11:34

每个到过迪斯尼的朋友都可能会有这样的第一印象:这是一个洁净的童话世界。五一假期,我带女儿到香港迪斯尼乐园游玩,我的第一印象和大家一样,洁净,好像是一个新开的乐园,每一样设施都如同是崭新的一样,干净的地面几乎一尘不染。然而香港迪斯尼已经开园一年半有余了,那么她是如何在年接待游客量达到500万人次的情况下仍能保持得这么洁净呢?

带着这个疑问,我一边陪同女儿游玩,一边留意身边的事。不经意的一件事情让我豁然开朗,当我坐在一处游乐设施旁边一边休息一边看着女儿欢天喜地的兴奋的玩着时,一名游客就在我不远处不小心打翻了可乐瓶子,虽然他迅速捡起来了,但还是有大半瓶的可乐撒到了地上,这名游客也没有理会,径直走开了(呵呵,肯定是祖国大陆的游客,这在内地是司空见惯的事,也没什么大惊小怪的),然而,附近的一名保洁员迅速地跑了过来(我也不知道他是怎么留意到可乐撒到地上的,也许是他的眼睛一直像雷达一样到处巡视吧),一边招呼游客不要踩到地上的可乐(这很重要,要是游客的鞋上沾上了可乐,他所到之处都将被可乐污染),一边开始清扫,按我们通常的惯例,用拖把把可乐拖干就算大功告成了吧。不,那名保洁员首先用洁白的吸水纸铺在可乐污迹上,吸干可乐(当时他的手边没有地拖,只是口袋里装了很多吸水纸),然后倒一些清水在污迹上,用扫把反复擦洗,再用吸水纸吸干污水,再重复上述过程,直到吸水纸上看不到可乐的痕迹为止。也许你会说,有这个必要嘛,浪费那么多纸!然而我们细想一下,

如果每一片污迹都不能处理干净,那么每一片污迹的污染范围之大足可以对乐园的环境造成毁灭性的破坏。我也终于明白了,这就是迪斯尼,这是她的一种文化,表现在每个员工身上的那种重视细节,做好细节,从每一个细节中让游客感到舒心、放心的文化。在之后两天的游玩中,这种细节无处不在,甜蜜的微笑、耐心的指引……

我们通常把企业的发展历程分三个阶段:第一阶段是经营产品即以产品为中心,通过产品交易实现企业的商业利益,通过技术创新、产品开发、生产销售等企业经营活动获取产品的经营利润。第二阶段是经营品牌即产品只是品牌的载体,同样的产品贴上不同的品牌它的价值迥异,我们最熟悉的莫过于耐克鞋和戴尔电脑了,它们的产品都是别人代工生产的,产品的核心价值在于品牌。企业发展的第三个阶段是经营文化,德国的汽车文化,美国的快餐文化等等,世界500强中优秀而长寿的企业,实际上都是在经营文化。

企业文化是什么?它是怎么表现出来的?简单的说,它实际上就是一个企业在各种细节上的不断完美。

虽然企业文化涵盖了很多方面,比如BI(行为识别系统)、VI(视觉识别系统)、MI(理念识别系统)等方面,但是企业文化最终还是通过企业和企业员工在方方面面的细节中体现出来。因为,我们来到一个企业最先感受的往往就是这个企业共同拥有的行为表现,感受到的是这个企业的一种氛围也就是它的文化,窥一管而知全豹就是这个道理。在文章开头提到的迪斯尼员工的工作上的细节不正是迪斯尼文化的一种外在体现吗?

像这种通过细节表现出一个企业的文化的例子不胜靡举,以下是大家耳熟能详的几个经典的关于企业文化的例子:

松下电器产业株式会社的创始人年松下幸之助的故事最直接的体现了细节是一个企业文化的最好的外在表现形式。

他曾经去考察一个企业,洽谈合作意向。但他当时没有听汇报,只是在企业生产车间仔细地观察了一遍,与工厂的工人做了很长时间的交流,随后他就离开了。合作的事也就此确定下来。公司的同事对此很不理解,问松下为什么没有听汇报就做出了决定。松下说:“一个企业最主要的是他的精神,这其实很简单,我从工厂的面貌和工人的言谈举止就了解和认识了他们的文化,这一切说明这个企业是一个很有活力和具有发展前景的企业。”

另一个从细节中体现企业文化的例子是两份关于公司组织员工去深圳欢乐谷游玩的通知,通知的主题基本相同,活动原则也几乎一致:一天时间,公司提供门票和来回用车。从通知中我们可以鲜明的看出两个企业在文化上的巨大差异:

其中一家公司的通知是这么写的:经研究决定,拟定于三八妇女节组织全体员工去深圳欢乐谷游玩,时间一天,全体员工务必带好身份证、边防证,于当日早上八点前赶到公司门前集合,否则,后果自负。另外,单位只负责门票和来回车费,游玩期间,伙食自理。无特殊情况,不得请假。

而另一家公司是这样在告示牌上“通知”大家的:

邀请书:如果你想尖叫而办公室里又不允许;如果你想牵漂亮MM的手而又找不到借口和机会;如果你想忘记无处发泄的郁闷和不快那么,请在下面签下你的大名,参加公司的“深圳欢乐谷之旅”吧!

在一大堆横写竖画的名字(包括几个老总的名字)中挤进了自己的名字。在起程前一天,两位年轻的同事浅笑吟吟地送两样东西一张门票,还有一张制作精美的卡片:朱GG:恭喜你已成为我欢乐之旅的成员!请你做好行前准备:1、带好边防证、身份证;保管好你的门票;2、让你轻松、保暖的衣服;3、约好你的朋友;4、如果你嫌开私家车麻烦步行又太累,请早上八点前到公司门前乘车;5、如果你不吃不喝,可以不带一分钱。祝三八和爱三八的人们玩得愉快!

两份通知,两种不一样的玩的心情,反映出两种不同的企业文化,收到的当然是两种不一样的效果。难道你不更为后一种企业文化而会心一笑吗?

所以企业文化的表现就是这么简单,它就在企业的每一位员工身上,通过每一位员工的点点滴滴的细节表现出来的全体员工共有的素养。

 

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