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【品牌营销】顾客满意的四个维度

作者:《中国质量报》发布时间:2011-07-01编辑:观辰管理员更新时间:2011-07-01 10:06

维度一:重点顾客

顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关,顾客根据自身的需要,对产品和服务具有需求和期望,这是二种预期。这种预期是从自身来考虑,并最终通过产品的功能和特性的实现来体现,有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客,在实现自己的需求和期望时,由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响,会对产品或服务做出不同的选择。因此,每一个提供产品或服务的组织,都客观地存在一个相应的顾客群,组织应针对这一特定具体的顾客群,建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统,在不断满足需求和期望的同时,维护和保持老顾客、开发新顾客。

从这个意义上说,顾客是特定的。质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客满意是广义的。组织在贯彻标准、建立质量管理体系时,应结合组织的实际,关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。

维度二:原始资源

对于一个组织来说,顾客与厂房、技术以及人力等一样,都是组织的资源。但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能否发挥价值,前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。从这个意义上讲,顾客是组织的原始资源。只有当顾客购买组织的产品时,组织拥有的资源才会产生价值。否则组织的发展也就失去了基础和动力。

顾客是有思想有识别和判断能力的人,他与组织自身拥有的可直接配置的资源不同,组织可以通过自身的管理系统,按照预定的目标对各种资源进行有效的配置。作为组织原始资源的顾客,和组织拥有的其他资源有相同之处,也需要组织去维护、开发并使他升值。但顾客作为组织的原始资源又是一个相对的概念,由于市场的竞争,每个组织拥有的顾客数量是在不断地变化着。因此,组织必须关注顾客,不断识别顾客的需求和期望,并在此基础上,与顾客形成长期的、互惠互利的、和谐的供求关系。

维度三:连续积累

满足顾客的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着顾客的实际需求和期望不断的被满足,顾客满意程度会越高,其接受组织产品或服务的可能性也会越大,就有可能变为组织的长久顾客并给组织带来长久的利益。因此,针对顾客的需求和期望,一切以顾客满意为出发点,通过建立实施质量管理体系并持续不断地改进体系、过程和产品质量,把组织的行为、理念和产品有机地融为一体,在顾客心目中树立良好的经营形象,以真挚诚实的态度、适宜的产品价格、顾客期望的产品质量取信于每一个顾客。和顾客建立长久的互惠、互利和相互信任的合作关系,形成支持组织发展的内部事业群体和顾客群体。只有这样,才能体现以顾客为关注焦点、增强顾客满意的内涵,组织才能长久生存和发展。

维度四:阶段成果

由于受文化、观念等方面的影响,顾客满意度调查的结果有时不一定准确。有许多顾客在选定了产品和服务以后不满意,组织在做调查时,顾客有时会采取不合作态度,由此反馈回来的调查信息很少,按照这些信息做出满意度的判断是不准确的。组织在实施顾客满意度调查时,应针对不同顾客的特点,确定恰当的满意度指标和抽样方案,采用多种方式进行抽样和收集数据,以使调查结果反映出顾客的真实意见,得出可信程度比较高的顾客满意度信息。

顾客满意度仅是一个结果,组织应把注意力放在如何使顾客进一步满意上。因此,组织通过满意度的调查,主要应了解顾客在想什么?顾客需要什么?顾客有那些不满意?顾客在接受组织产品或服务的前、后以及具体的过程中遇到了什么问题,如何解决?还能做哪些事情使顾客更满意?针对要解决的问题,分析原因、提出解决方案并组织实施改进组织的体系、产品或服务质量以达到增强顾客满意的目的。

 

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