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服务,永恒的订单

作者:大连新航道企业管理发布时间:2011-07-28编辑:观辰管理员更新时间:2011-07-28 14:08

“服务”一词在现代经济生活中,是使用频率最高的词语之一,无论商家、厂家、企业家,还是买者、卖者、消费者,对服务二字不仅朗朗上口,而且也确有认识。就服务本身在市场经济中的作用而言,几乎没有一个企业的经营者不言其重要,然而,在实际的经营活动和经营过程中,“行胜于言”者却是不为多见,即使有人“行”了,也是“行不如言”,或是“言胜于行”蜻蜓点水作作表面文章,更甚者则是“说起来重要,干起来不要;想起来必要,做起来次要”。究其原因,无不是对服务的本质问题缺乏真正的认识。

那么,服务到底是什么?尽管很难用一句话来概括,但笔者还是试图从企业经营的目的来加以概括:服务是永恒的订单。可以想象,订单是企业生存的基础、发展的依托、获利的源泉,而服务既是取得订单的前提又是订单接续而来的保障,可以说,没有服务就没有订单,没有良好优质的服务就没有“不尽订单滚滚来”的经营盛景,即使接到了订单,那也是“一锤子买卖”,从此断了财源,更有可能在没有服务的情况下把订单变成“诉状”,其中道理可想而知。

下面,笔者试着站在经营者的立场上从经营的活动和过程、目的和手段、理念和道德等方面,对服务的本质问题从不同的角度谈谈个人的学习心得和实践体会。

1、从经营战略的角度看,服务已经成为国内外知名企业的战略首选,在美国、日本、瑞典等发达国家的一些大企业中,几乎都发出了同样的呼喊:服务第一。并且都在实施CS战略,即顾客满意战略(CUSTOMER SATISFACTION),并取得了明显的成效。已有专家预言,顾客满意战略将引起一场深刻的经营思想变革。

2、从市场竞争的角度看,在商品经济的初期,市场竞争的核心是产品竞争,谁的产品质量好、成本低,效率高,谁就能赢得竞争的胜利;而在商品经济高度发达的时代,因受消费者主权运动的冲击,服务成为竞争的热点。因为,在科学技术高度发达的今天,产品质量的差距不断缩小,产品价格也在竞争中出现平均化的趋势,而服务质量却是一个无限度的弹性竞争指标,也是一个最有挖掘潜力的奋斗领域。因此,服务是战胜竞争对手的法宝,是竞争成功的关键因素。

3、从产品构成的角度看,服务可以是特殊行业的特殊产品,如第三产业的酒店等,也是第二产业和IT产业的特殊产品或任何产品的一部分。因为,产品包括有形产品和无形产品。有型产品指的是产品实体,它所体现的是产品的使用价值;无形产品又称为劳务产品,可分为体力型、技术型、智力型,也可统称为服务产品,它所体现的是附加价值,任何产品都是使用价值、附加价值和延伸价值的总和,所以服务也是产品。,

4、从营销的角度看,服务存在于整个营销的全过程,在这里,服务指的是营销服务,因此,好的服务促销,劣的服务滞销,无服务的营销几乎不可能发生。

5、从经营获利的角度看,服务是新的利润增长点,谁的心里产生了服务谁就在手里接到了订单,谁启动了服务谁就启动了获利的大门,谁创造了服务谁就等于创造了“印钞机”。

6、从企业形象的角度看,形象重于泰山,形象靠服务,服务树形象。形象要体现出“四度”,即客户(消费者)对企业和产品的认知度、知名度、美誉度、忠诚度。而这“四度”的形成则要靠服务。

7、从客户和企业的关系角度看,客户关系是企业的生命线。要知道,企业是客户的企业,客户是企业的“股东”。有人说,客户是上帝,我不反对,但上帝是看不见的。因此我说,客户是衣食父母,因为这是客观存在,而服务就必须存在于这种客观现实之中,就必须担当这两者关系的桥梁和纽带。

8、从企业经营理念的角度看,企业必须牢固树立起自己的经营服务理念。松下公司制定了《销售服务三十条》;IBM公司的服务理念是“创造最好的服务组织,提供其他任何公司无法匹敌的服务,让顾客获得最高程度的满意”;海尔集团的宗旨是“星级服务”;美国汽车销售大王吉拉得的成功秘诀是“压倒性的、无懈可击的服务”;我们中孚集团的服务理念是“不仅让客户满意,而且让客户感动”,不仅如此,还要“让客户的客户也感动”......等等。

9、从职业道德的角度看,企业也必须把服务放在首位。海尔的模式值得借鉴,其服务战略是:星级服务;目标:高标准、精细化、零缺陷;抓好三个服务环节:售前尽量使顾客对产品心中有数、售中做到无搬动服务和上门服务、售后实行“一二三四”服务模式,即一个结果——服务圆满;两个理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚;三个控制——把服务投诉率、遗漏率、不满意率控制在十万分之一;四个不漏——一个不漏地记下用户反映的问题、一个不漏地处理用户反映的问题、一个不漏地复查处理结果、一个不漏地将处理结果反映到设计、生产和经营部门。

10、从经营服务的理论角度看,在西方发达国家中,社会发展的新趋势是:产品由使用价值向附加价值转变,企业由加工制造向提供服务转变,这种发展的新趋势,依托于“后工业化”的理论,据说,在美国已有60%的企业实现了这种转变。

总之,对于服务的本质问题的认识的确需要有一个领悟——深悟——心悟的升华过程。然而,觉悟的结果不应仅仅是认识,重要的是行动。那么,如何行动呢?试提出以下几点。

要解决服务的障碍,在理念和行动上、意志和感情上真正把握服务的真谛——让顾客满意,要做到“行胜于言”;要冲破服务的误区,要懂得服务不是一时一事一阵子,而是时时事事负责到底;要确定服务的对象,不仅仅是客户、消费者,还有企业的员工;要探索服务的路径,服务不是单纯的孤立的,更不是某人某部门进行的,而是全员、全方位、全过程,服务要和产品一起研发、一起生产、一起销售;要进行服务创新,改变那种“人有我有,人无我无,人为我为”的随大流式的、不动脑的跟随服务策略;要强化服务领导,因为,一方面领导就是服务,另一方面没有领导的服务是没有组织的服务,是不能达到组织目标的服务;要研究有效服务的方法,以“人无我有、人有我新”为宗旨,不断创造;要遵循科学服务的原则,做到一视同仁、细致周到、持之以恒、符合用户心理;要端正服务态度,真正做到诚恳守信、认真负责、热情友好、微笑服务;要完善服务项目,根据客户的需求设定一些扎实有效的诸如技术咨询、客户接访、安装调试、客户培训、巡回检修、质量三包等等服务;要提高服务技艺,不仅要有张秉贵“一团火精神”更要有他那“一口请、一抓准”的技艺。

综上所述,不难理解,服务是企业目标经营的核心,是吸引客户的磁场,是撬动财富之门的杠杆,尤其在理性化、情感化、价值化的经营中,服务更显其法宝的作用,可以说,服务是永恒的订单。

 

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