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ERP实施过程中的沟通管理研究

作者:比特网发布时间:2010-11-26编辑:观辰管理员更新时间:2010-11-26 23:58

关于沟通管理,内容很多,也听了大师级老师的培训,自己略微总结一下,并结合ERP项目实施的具体特点来谈谈如何与客户做沟通。这里先讲讲沟通的基本概念,后期在深入体会ERP实施过程中如何与客户进行沟通,希望更多的朋友参与讨论。

一、为什么需要沟通?沟通的目的是什么?

一般来关于沟通管理,内容很多,也听了大师级老师的培训,自己略微总结一下,并结合ERP项目实施的具体特点来谈谈如何与客户做沟通。这里先讲讲沟通的基本概念,后期在深入体会ERP实施过程中如何与客户进行沟通,希望更多的朋友参与讨论。说,沟通的目的主要3类:

1、传递信息。向相关人员传递某些特定信息,让对方明白、了解一些事情或者情况。

2、讨论。相关人员就某件事情的认识、处理方法、方案、策略、计划等内容进行讨论,以使事情能够做的更好,能够做得更完美。

3、谈判。对有不同意见或存在分歧的地方,相关方面展开谈判,摆事实、讲道理,试图说服对方接受自己的条件,通过说服、妥协、让步、理解、包容,最终就某件事情达成一致意见。

二、沟通的方式

一般来说,沟通也有3钟方式。

1、单项沟通。把某些事项以通知的方式告知相关人员,不需要反馈,至少不需要即可反馈。一般用在发布通知、要求、制度、命令、通报、散布传单等情况。

2、双向沟通。沟通由一方与另一方进行互动式信息传达,并就沟通结果达成一致(也可能不一致),但至少双方都有发表意见的机会和权利,可以充分表达自己的意见和建议。比如:谈恋爱、工作绩效考核沟通、方案沟通等。

3、网状沟通。这是一个多方参与的沟通方式,参与各方代表不同利益主体,他们就相关事情进行充分表达意见,达成妥协和一致。比如:ERP项目实施过程中,甲方、乙方、监理方就项目实施验收验收标准的讨论等。

三、沟通的渠道(手段)

1、电话2、邮件3、会议4、报告5、报表、6、口头7、通知8、传单9、看板10、短信11、留言等。

记得有位大师给我们培训时强调了3个原则

1、不要先入为主。这个容易理解,就是不要先把对方“定性”。这往往是由于我们的立场不同,收集的信息不够全面等原因造成的。

2、先处理情绪,再进行沟通。带有情绪的沟通,至少来说是不理智的,也可能会引起对方的情绪变化,结果肯定不会很理想。

3、沟通是双向的。一般情况下,应该多听,少说。对对方的观点最好进行重复和确认,以获取正确的信息。对于自己表达的不确定或者理解有难度的观点,应该让对方充分理解,并得到对方确认。

另外,我还想再补充几点:

1、态度要端正,心态要摆平。如果你是从“双赢”的角度、从“为了使事情朝着更好的方向发展”的角度去开展沟通,多半沟通会进展的比较顺利。

2、要有明确的目标。而且目标还要聚焦。没有目标的沟通就是在浪费时间,是毫无意义的,肯定难以达到理想的结果。

3、做好充分的准备。知己知彼,方能百战百胜。

4、沟通要注意天时、地利、人和。在恰当的时间,恰当的地点,和恰当的人,讲恰当的话,才能提高沟通效率,达成沟通目标。否则,眉毛胡子一把抓,不管三七二十一,那结果是可以想像的。

5、沟通的结果要确认。需要落实到纸面的,一定要落实到纸面,需要签字确认的,一定要签字确认。比如,我们与客户开的重要会议,要有会议纪要。

6、沟通的结果要有跟踪和反馈。需要持续反馈结果的,要对沟通达成的事项进行跟踪、反馈、落实。

 

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