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客户关系管理/广义业务管理

广义业务管理

作者:观辰软件发布时间:2010-04-14编辑:观辰管理员更新时间:2010-04-14 15:37

业务即事,指一切含有过程和结果的工作活动,如研发、项目工程、生产、销售、服务、人事、财务操作等。在观辰通用的协同商务应用软件产品中,业务主要呈现的模块与表单包括:项目、部门计划、个人计划、事务报告、工作总结、电话销售、线索商机、业务跟单、销售管理(多种单据)、采购管理(多种单据)、往来结算(业务收付款、催款、发票等)、服务管理(多种单据)...

企业日常运营管理工作的内容包含方方面面的业务,例如:客户销售项目的跟单与服务操作、新产品发布会的筹备与举行、二月份央视广告投放、企业引入ISO9000质量体系培训认证、员工第三季度激情培训、下半年融资战役、新产品立项……林林总总目标或大或小、执行时间或长或短、参与人员或多或少的销售型业务非销售型业务,构成观辰软件企业管理应用的核心内容。

销售型业务管理包含对业务的商务层面和操作服务层面的共同管理,其业务伙伴的可选范围包括:机构、个人客户及其联系人;非销售型业务包括营销业务、服务业务、企业内部运营管理业务(行政、培训、人事、会议、内部项目实施、研发、采购、生产等),因不以直接获取销售收入为业务目标,该类业务没有商务层面的管理要求,其管理重点在于操作执行,业务伙伴可选范围是系统记录的全部业务伙伴(包括职员及其构成的部门或项目工作组)。

企业做成一单生意(销售型业务),一般始自业务部门最初获得的客户机会(线索)信息,之后由业务部门和技术操作部门相互配合,在短则一两天长则数月经年的客户关系维护和跟单操作服务的工作努力中,历经频繁的客户沟通与拜访、方案制作讨论与修改、样品试制展示、询价报价与价格谈判等工作,最后获得客户订单(签订交易合同)。业务签单后,技术操作部门负责向客户提供商品或服务项目的设计制作、加工生产、物流储运、安装实施、调试运行、技术支持、行政/法律程序履行等一系列操作服务的执行工作,业务部门则配合合同执行情况负责对客户进行收款作业。

观辰伙伴(客户)关系管理应用中的销售管理,就是由用户创建销售型业务计划开始,在业务持续运作阶段内,通过创建一系列呈树状结构分布的任务计划及其事件报告的信息记录,来管理和反映公司就该业务在商务层面(跟单、签单、收款、支出)与操作层面(设计、研发、制作、执行、服务)投入工作资源和获得的成效。商务层面和操作层面的工作往往交织在一起,彼此配合共同推进业务进展和销售目标的达成。那种片面提供跟单状态管理而忽略单后收款和贯穿于单前单后整个业务周期的操作服务管理的软件,其应用是不完整的。

观辰为业务的信息组织模型提供了“商务阶段”、“操作阶段”及其“量化指标”、“标准描述”等关键数据字段,并实现与事务体系联动,用以实时动态地反映企业销售型业务在商务层面和操作层面的进展情况,具体内容见下表:

触发工作活动 商务阶段 商务阶段划分依据 量化指标
  跟单操作 签单前 跟单成熟度(0,1,...9)
签单 单后款前 签单后、收(首期)款前 本期应收款期限
收款 款期操作 整个收款期间(完款前) 本期应收款期限、已收款百分比
款后服务 收完全款后 用户自定义
触发工作活动 操作阶段 操作阶段划分依据 标准描述
工作活动1 操作阶段1 用户自定义 用户自定义
...... ...... ...... ......
工作活动N 操作阶段N 用户自定义 用户自定义

原理阐述:

销售型业务的生命周期跨越四个“商务阶段”和若干“操作阶段”;非销售型业务的生命周期由若干“操作阶段”组成。

一项业务由若干工作活动(项目、计划、事务报告、总结、单据等)推进,特定类型的工作活动一旦完成,系统自动触发业务的“商务阶段”和“操作阶段”变更至该事务类型匹配的新“阶段”,并自动计算更新相关系统级的“量化指标”。

全部商务阶段及其触发工作活动类型由系统设定,全部操作阶段及其触发工作活动类型由用户自定义,最大限度满足业务管理的个性化需求。

“商务阶段”用以实时标注业务的商务层面的进展情况。“操作阶段”是独立于“商务阶段”且与其并列的字段,从业务计划创建开始一直存在并随着业务的各种下级工作活动的不断生成而(人工或自动)动态升迁以实时标注业务的技术操作服务层面的进度。“操作阶段”特别适用于客户服务管理和项目(工程)管理应用。观辰软件对非销售型业务不提供“商务阶段”及其量化指标字段,而只提供“操作阶段”及其“标准描述”字段的管理。

不论是销售型业务还是非销售型业务,管理工作均强调“知其然还要知其所以然”。打开观辰软件记录的每一条业务计划的详细页面,点击提供链接功能的当前“商务阶段”或当前“操作阶段”字段,页面就会按展开的树形结构(格式类似于BBS帖子列表)显示该业务所生成的当前操作员权限范围内的全部工作活动标题链接,用户可点击任意链接进入浏览所对应工作活动的详细页面。

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