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OA协同办公/观辰软件多媒体应用之电话呼叫中心

观辰软件多媒体应用之电话呼叫中心

作者:观辰软件发布时间:2010-07-18编辑:admin更新时间:2010-07-18 16:48

观辰软件平台高度集成一体化的呼叫中心系统(Call Center),主要由以下几部分功能组成:电话程控交换(PBX)交互式语音应答(IVR)计算机电话集成(CTI)自动呼叫分配(ACD)在线录音监听(Call Logging)座席(业务代表)传真服务呼叫统计。系统结构框图如下所示:

呼叫中心系统从功能上划分,主要由三部分组成:

前端通信平台

系统完全基于CTI,由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机组成呼叫处理系统,电话接入、ACD、IVR、座席电话管理由一台服务器完成。

CTI 服务器是呼叫中心的关键部分,它是将通信网与计算机网络集成的纽带,与IVR、在线录音、坐席员客户端子系统协调工作,完成诸如:用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、软电话外呼功能、传真自动收发等功能。

前端通信平台支持以下功能应用:

  • 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等
  • 操作人员登入,登出,置忙,事后处理
  • 灵活的分组排队方式:一个座席员可以属于不同的业务组,在不同业务组中优先级不同;一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组;一个业务组全忙可溢出到另一个业务组
  • 业务组按线性排队,循环排队,最少接答次数排队,最大空闲时长排队,优先级排队,主叫号码排队等多种话务分配规则
  • 对中继线、IVR、排队队列、坐席员信息实时监控;详细话单记录
  • 对黑名单用户拦截功能
  • 自动语音导航,查询数据库后动态语音答复,自然语音合成(TTS),方便设定语音流程,动态加载语音业务
  • 传真自动接收,批量传真发送,静态、动态传真回复
  • 对业务人员全程自动录音,管理员控制录音,录音资料管理查询,实时监听;录音资料备份、恢复

与应用软件系统的集成

业务软件系统的销售与客服录单功能应用,可搭配每一台Agent工作站(客户端)。实时的用户资料显示(来电弹屏):通过DNIS和ANI,呼叫中心将在建立路由的同时,启动数据库系统,将客户资料同步显示在业务代表的电脑上;实时信息管理:呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的能力。

人工座席是呼叫中心直接为客户提供业务授理和服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部分机电话。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成,在座席的PC上,不仅运行了电话应用程序,而且还具有完整的业务功能,可以为客户提供业务方面的服务。

人工座席分为普通席和班长席,不同级别的坐席具有不同的功能,普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担,也可以不予设置,班长席接听普通席转来的话务,具有监听普通席的功能。

人工席的录音、转接可以通过工作站屏幕鼠标操作完成,也可以通过电话键操作完成,系统维护人员只要设置好即可。

人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库,并对系统管理人员开放,使得系统管理人员能进行各种分析、统计。

质量检验和业务统计

  • 系统实时监控:监控各项业务的处理情况、监视座席的状态、单项监听座席话务员和客户的通话、对座席话务员进行多种方式录音
  • 客户服务质量抽查:对话务员制订相应的录音计划,通过对话务员服务的录音进行分析,判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力
  • 统计报表输出:统计系统用于管理电话呼叫中心系统的运行情况和业务数据,例如呼叫量,接通次数,等候时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考,协助管理人员作出相应的决策。系统支持各种统计报表输出,直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况,帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式:IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间统计等
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