观辰软件平台高度集成一体化的呼叫中心系统（Call Center），主要由以下几部分功能组成：电话程控交换（PBX）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、自动呼叫分配（ACD）、在线录音监听（Call Logging）、座席（业务代表）、传真服务、呼叫统计。系统结构框图如下所示：
呼叫中心系统从功能上划分，主要由三部分组成：
前端通信平台
系统完全基于CTI，由电话语音处理卡、服务座席卡、高性能的工控机组成呼叫处理系统，电话接入、ACD、IVR、座席电话管理由一台服务器完成。
CTI 服务器是呼叫中心的关键部分，它是将通信网与计算机网络集成的纽带，与IVR、在线录音、坐席员客户端子系统协调工作，完成诸如：用户资料同步弹出、电话及用户资料协同转移、软摘机、软挂机、软电话外呼功能、传真自动收发等功能。
前端通信平台支持以下功能应用：
- 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等
- 操作人员登入，登出，置忙，事后处理
- 灵活的分组排队方式：一个座席员可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个座席员可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组
- 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则
- 对中继线、IVR、排队队列、坐席员信息实时监控；详细话单记录
- 对黑名单用户拦截功能
- 自动语音导航，查询数据库后动态语音答复，自然语音合成（TTS），方便设定语音流程，动态加载语音业务
- 传真自动接收，批量传真发送，静态、动态传真回复
- 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复
与应用软件系统的集成
业务软件系统的销售与客服录单功能应用，可搭配每一台Agent工作站（客户端）。实时的用户资料显示（来电弹屏）：通过DNIS和ANI，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；实时信息管理：呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。
人工座席是呼叫中心直接为客户提供业务授理和服务的组件之一。一个人工座席一般会配置一台PC、一部分机电话。分机电话与PC在人工座席上实现了逻辑上的集成，在座席的PC上，不仅运行了电话应用程序，而且还具有完整的业务功能，可以为客户提供业务方面的服务。
人工座席分为普通席和班长席，不同级别的坐席具有不同的功能，普通席采用话务量分担分配话务。班长席可以参与话务分担，也可以不予设置，班长席接听普通席转来的话务，具有监听普通席的功能。
人工席的录音、转接可以通过工作站屏幕鼠标操作完成，也可以通过电话键操作完成，系统维护人员只要设置好即可。
人工坐席可以将用户的来话转移给值班经理或异地的技术工程师。 完备的通话流程记录系统提供完备的通话记录库，并对系统管理人员开放，使得系统管理人员能进行各种分析、统计。
质量检验和业务统计
- 系统实时监控：监控各项业务的处理情况、监视座席的状态、单项监听座席话务员和客户的通话、对座席话务员进行多种方式录音
- 客户服务质量抽查：对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力
- 统计报表输出：统计系统用于管理电话呼叫中心系统的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间统计等